Oi gente.
Gostaria de compartilhar com vocês uma história que eu vivenciei, na qual a adaptação da teoria microeconômica da oferta & demanda, aplicada a uma unidade de atendimento ao público, permitiu a obtenção de expressiva melhoria na qualidade do serviço prestado.
O CASO: Vamos primeiro colocar a questão. Sempre que buscamos atendimento, seja em consultório médico, seja numa repartição pública, nós costumamos ter duas expectativas: (1) que nosso problema seja resolvido, e (2) que o tempo de espera seja baixo e a gente seja atendido logo.
O INDICADOR DE DESEMPENHO: Em geral, essa segunda expectativa tem medição bastante objetiva. Os setores de atendimento costumam ter um sistema informatizado para concessão de senha e para registro do tempo decorrido até que o atendimento seja iniciado. A partir daí, esse sistema tem condições de produzir informações gerenciais, como por exemplo o tempo médio de espera (TME). Normalmente, espera-se do setor de atendimento que apresente níveis reduzidos de TME. Um valor elevado desse indicador é associado a baixa qualidade no serviço.
O PROBLEMA: A alguns anos atrás gerenciei uma unidade de atendimento na qual o TME estava mais alto do que o desejado. Éramos bastante cobrados para melhorar o desempenho desse indicador, mas não havia como aumentar o número de atendentes. O que fazer?
O DIAGNÓSTICO: Depois de acompanhar o dia-a-dia da unidade e o comportamento intradiário do indicador, percebi que o TME mantinha-se baixo durante boa parte da manhã, até que, ao redor do horário de almoço, o TME disparava e assim ficava até o fim do dia. Logo percebi que o motivo era que boa parte dos atendentes faziam sua pausa de almoço e a capacidade de atendimento diminuía. Ao mesmo tempo, a quantidade de pessoas que procuravam a unidade aumentava, justamente para serem atendidas naquele horário.
EUREKA: Ora, temos aí configurada a situação de oferta e demanda. De um lado, a demanda por atendimento era representada pelo público que procurava a unidade. De outro lado, a oferta de atendimento ficava vinculada (simplificando) à quantidade de atendentes disponíveis. Poderíamos inclusive considerar o TME (tempo médio de espera) como um indicador semelhante ao preço de equilíbrio microeconômico, haja vista o comportamento semelhante, já que quanto maior a oferta de atendimento, menor o TME, e quanto maior a demanda, maior o TME.
A SOLUÇÃO: Assim, o problema passou a se tratar de uma questão de desequilíbrio entre oferta e demanda de atendimento, fazendo disparar o TME. Como resolver, dado não haver como aumentar o número de funcionários? A resposta estava em aumentar a oferta em momentos específicos, nos quais se sabia que a demanda aumentaria, como, por exemplo, no horário de almoço. Para a solução acontecer, negociamos com a equipe para que as pessoas em tarefas internas, não vinculadas ao atendimento, se comprometessem a fazer um pequeno número de atendimentos nos momentos mais críticos.
RESULTADO: Com a colocação do plano em prática, tivemos uma surpresa: o TME reduziu-se em um terço, de modo que um tempo médio de mais de 40 minutos caiu para aproximadamente 15 minutos.
Niterói, 19-setembro-2023