{"id":344,"date":"2023-09-17T18:09:05","date_gmt":"2023-09-17T21:09:05","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost\/wp_2023_dez\/?p=344"},"modified":"2023-12-14T09:45:07","modified_gmt":"2023-12-14T12:45:07","slug":"atendimento-ao-publico-oferta-demanda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/menezes.mendonca.nom.br\/index.php\/2023\/09\/17\/atendimento-ao-publico-oferta-demanda\/","title":{"rendered":"Aplica\u00e7\u00e3o da regra de oferta-demanda na melhoria do atendimento ao p\u00fablico"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Oi gente.<\/p>\n\n\n\n

Gostaria de compartilhar com voc\u00eas uma hist\u00f3ria que eu vivenciei, na qual a adapta\u00e7\u00e3o da teoria microecon\u00f4mica da oferta & demanda, aplicada a uma unidade de atendimento ao p\u00fablico, permitiu a obten\u00e7\u00e3o de expressiva melhoria na qualidade do servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n

O CASO: Vamos primeiro colocar a quest\u00e3o. Sempre que buscamos atendimento, seja em consult\u00f3rio m\u00e9dico, seja numa reparti\u00e7\u00e3o p\u00fablica, n\u00f3s costumamos ter duas expectativas: (1) que nosso problema seja resolvido, e (2) que o tempo de espera seja baixo e a gente seja atendido logo.<\/p>\n\n\n\n

O INDICADOR DE DESEMPENHO: Em geral, essa segunda expectativa tem medi\u00e7\u00e3o bastante objetiva. Os setores de atendimento costumam ter um sistema informatizado para concess\u00e3o de senha e para registro do tempo decorrido at\u00e9 que o atendimento seja iniciado. A partir da\u00ed, esse sistema tem condi\u00e7\u00f5es de produzir informa\u00e7\u00f5es gerenciais, como por exemplo o tempo m\u00e9dio de espera (TME). Normalmente, espera-se do setor de atendimento que apresente n\u00edveis reduzidos de TME. Um valor elevado desse indicador \u00e9 associado a baixa qualidade no servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

O PROBLEMA: A alguns anos atr\u00e1s gerenciei uma unidade de atendimento na qual o TME estava mais alto do que o desejado. \u00c9ramos bastante cobrados para melhorar o desempenho desse indicador, mas n\u00e3o havia como aumentar o n\u00famero de atendentes. O que fazer?<\/p>\n\n\n\n

O DIAGN\u00d3STICO: Depois de acompanhar o dia-a-dia da unidade e o comportamento intradi\u00e1rio do indicador, percebi que o TME mantinha-se baixo durante boa parte da manh\u00e3, at\u00e9 que, ao redor do hor\u00e1rio de almo\u00e7o, o TME disparava e assim ficava at\u00e9 o fim do dia. Logo percebi que o motivo era que boa parte dos atendentes faziam sua pausa de almo\u00e7o e a capacidade de atendimento diminu\u00eda. Ao mesmo tempo, a quantidade de pessoas que procuravam a unidade aumentava, justamente para serem atendidas naquele hor\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

EUREKA: Ora, temos a\u00ed configurada a situa\u00e7\u00e3o de oferta e demanda. De um lado, a demanda por atendimento era representada pelo p\u00fablico que procurava a unidade. De outro lado, a oferta de atendimento ficava vinculada (simplificando) \u00e0 quantidade de atendentes dispon\u00edveis. Poder\u00edamos inclusive considerar o TME (tempo m\u00e9dio de espera) como um indicador semelhante ao pre\u00e7o de equil\u00edbrio microecon\u00f4mico, haja vista o comportamento semelhante, j\u00e1 que quanto maior a oferta de atendimento, menor o TME, e quanto maior a demanda, maior o TME.<\/p>\n\n\n\n

A SOLU\u00c7\u00c3O: Assim, o problema passou a se tratar de uma quest\u00e3o de desequil\u00edbrio entre oferta e demanda de atendimento, fazendo disparar o TME. Como resolver, dado n\u00e3o haver como aumentar o n\u00famero de funcion\u00e1rios? A resposta estava em aumentar a oferta em momentos espec\u00edficos, nos quais se sabia que a demanda aumentaria, como, por exemplo, no hor\u00e1rio de almo\u00e7o. Para a solu\u00e7\u00e3o acontecer, negociamos com a equipe para que as pessoas em tarefas internas, n\u00e3o vinculadas ao atendimento, se comprometessem a fazer um pequeno n\u00famero de atendimentos nos momentos mais cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n

RESULTADO: Com a coloca\u00e7\u00e3o do plano em pr\u00e1tica, tivemos uma surpresa: o TME reduziu-se em um ter\u00e7o, de modo que um tempo m\u00e9dio de mais de 40 minutos caiu para aproximadamente 15 minutos.<\/p>\n\n\n\n

Niter\u00f3i, 19-setembro-2023<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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